Um termo
bastante utilizado na atualidade é Omni-channel
Retailing. Este termo é utilizado para caracterizar, redes varejistas que
oferecem a experiência de compra aos clientes, em diferentes canais de vendas,
seja através de aplicativos em smartphones,
websites (e-commerce), lojas físicas, televisão, telemarketing, catálogos, venda porta-a-porta etc.
Do ponto de
vista do varejista, abre-se aí uma grande oportunidade em vendas, pois além de
oferecer aos clientes, seus produtos em um canal já estabelecido (por exemplo
lojas físicas), ampliam-se as oportunidades de contato com o cliente, inclusive
àqueles ainda não atendidos ou que desconhecem a marca.
Do ponto de
vista do cliente, há uma maior comodidade na compra de produtos, tendo em vista
que ele pode, por exemplo, realizar a compra on-line e buscar o produto
diretamente na loja, ou até mesmo, através de seu aplicativo no smartphone, adquirir o produto e
solicitar a entrega diretamente em sua casa. Isto sem falar na possibilidade de
vendas em locais sem infra-estrutura de internet (como regiões remotas do
Brasil), que poderiam ser atendidas com telemarketing
ou venda porta-a-porta.
O grande
desafio neste cenário é garantir um estoque muito bem gerenciado, com processos
de TI e logística integrados, a ponto de garantir o abastecimento correto e
entrega de acordo com a necessidade dos clientes. O varejo não poderá de forma
alguma, por exemplo, comunicar ao cliente que ele pode buscar o produto (já
pago) em determinada loja, porém ao chegar ao local, o produto não se encontra
disponível ou não foi entregue de acordo com o contrato. Alguns dos exemplos de
redes varejistas que já utilizam esta estratégia são Bloomingdale´s e Macy´s,
ambos cases mencionados no website rfidjournal.com.
É
importante compreender que se trata não somente de venda através de diversos
canais, mas sim, garantir a mesma experiência ao cliente, em diferentes canais.
Esta mudança de perspectiva é importante para definir a correta estratégia de
atendimento às expectativas dos clientes.
Como este
modelo é ainda incipiente, trata-se de um grande diferencial ofertar tal
serviço. A tendência natural é que outras redes varejistas adotem esta
estratégia, porém o termo chave é acurácia de estoques. Talvez a tecnologia
chave dentro deste conceito seja RFID. Mas não somente.
A
integração de sistemas em diferentes camadas do serviço (cliente, TI,
logística, planejamento) é tão ou mais necessária do que atualmente. Todos os
pontos de contato da rede com o cliente deverão ter a informação atualizada da
disponibilidade de estoques. Portanto um excelente nível de informação, com
modelos de processos e gestão bem estabelecidos será a essência do sucesso
nesta estratégia.
Em essência,
Omni-channel nada mais é que melhorar
a experiência do cliente.
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