Tecnologias móveis no Varejo: MELHOR EXPERIÊNCIA AO CLIENTE

De  acordo com o CEO da GAP inc. , Sr. Glenn K. Murphy, “The Custumer is running ahead of us. [Custumer] expectations … are ahead of where this industry has moved”. Em uma tradução livre, os clientes se movem à frente do varejo. Suas expectativas estão na frente, de onde a indústria se moveu.

Frase bem intrigante. De acordo com um estudo recente do Google, divulgado em Abril e intitulado “Mobile In-Store Research: How In-Store Shoppers are Using Mobile Devices”, realizado nos Estados Unidos, os clientes que utilizam dispositivos móveis durante suas compras, compram em média 25% mais do que os que não utilizam, ou que somente ocasionalmente acessam o smartphone.

Efetivamente, também de acordo com o estudo, o varejo deveria investir nestas tecnologias, tendo em vista que se o cliente pode, simultaneamente, interagir com a marca, tanto estando fisicamente na loja, como utilizando alguma solução de mobilidade, os ganhos são maiores do que, apenas considerar o uso da tecnologia pelo cliente, para a pesquisa de preços (algo que o varejo, principalmente no Brasil, não vê com bons olhos). Claramente os clientes estão mudando seus hábitos de compras, e o varejo tem que estar preparado para este novo cenário. Alguns dados do estudo:

• 34% dos clientes, antes de saírem de casa, buscam através de seus smartphones, informações sobre localização da loja e demais informações como horário de funcionamento;
• 53% dos clientes realizam através de seus smartphones, consulta de preços estando nas lojas. Especificamente para o varejo de moda, este número é menor (44%). Já para eletrônicos, o percentual é mais elevado, estando em 70%;

Mas como implementar iniciativas que podem efetivamente melhorar a experiência dos clientes. Alguns dos exemplos abaixo:

• Uso de tablets, pela equipe de vendas, para melhorar a experiência do cliente: através dos tablets, equipados com informações das lojas, como produtos, promoções, vendas casadas etc, a equipe da loja terá condição de trabalhar com um volume de informações muito maior, garantindo assim a possibilidade de aumento de venda. A Macy´s já lidera este movimento, encontrando no uso de tais dispositivos uma grande vantagem competitiva;
• Além das informações dos produtos, a integração destes dispositivos com os sistemas CRM, possibilitam ao vendedor um maior conhecimento do cliente, oferecendo, no momento da venda, produtos mais adequados levando-se em conta o histórico de compra do cliente;
• Extensão do PDV para aplicativos móveis: se a venda é realizada diretamente por dispositivos da equipe de vendas, existe o benefício imediato de diminuição das filas nos caixas convencionais, e mais importante ainda, redimensionamento das lojas, pois uma área considerável nos caixas será liberada para a livre exposição de produtos. Esta aplicação foi implementada pela Nordstrom nos Estados Unidos;

O maior benefício de tais projetos, em minha opinião, é com certeza a aproximação real entre cliente e equipe de vendas. Isto se torna realmente interessante, principalmente no varejo de grandes redes magazines, onde normalmente o cliente é quem escolhe os produtos nas gôndolas.

Outra interessante iniciativa foi realizada pelo Walmart nos Estados Unidos, através do projeto Scan & Go. Trata-se de uma solução de mobile self-checkout. Já está implementada em 200 lojas e a expansão ocorrerá para mais lojas ainda este ano de 2013. De acordo com o presidente Bill Simon: “Technology clearly enhances our member´s shopping experience”.

Logicamente é uma tecnologia que está em seus primeiros estágios de desenvolvimento. Novas soluções serão desenvolvidas, com o objetivo de elevar ainda mais a experiência do cliente. Resta saber quais serão os varejistas que considerarão tais soluções como risco ou oportunidade.