O ponto central desta discussão é compreender o comportamento do cliente hoje, identificando oportunidades de melhoria na experiência do cliente nas lojas. Atualmente, antes de saírem de casa, os clientes já realizam uma busca para obterem informações sobre produtos.
Faça o seguinte teste: digite fogão no Google. Logo na primeira página, aparecem ao menos 12 anúncios, de diferentes e-commmerces, além de publicidade de fogões usados. Ao clicar em uma das opções, você será levado à página da empresa, demonstrando diferentes modelos, fabricantes, especificações técnicas, preços. Além disto, com uma alteração para o Googlemaps, aparecerão os resultados de localidades, próximas onde você está, que vendem o produto. Ou seja, hoje o cliente está extremamente bem informado a respeito dos produtos ou serviços que quer adquirir.
Pois bem. Agora o cenário é o seguinte: ao invés de realizar a busca de informações dos produtos, o cliente vai direto a uma loja de shopping. Chegando lá, muito provavelmente as informações disponíveis sobre o produto será uma fração do volume disponível na internet (por exemplo na etiqueta do produto). Se o cliente tiver sorte, será abordado por um vendedor, que essencialmente possui poucas informações do cliente e do produto que ele quer. O máximo que terá é a informação do saldo em estoque da loja.
Daí vem a pergunta: como melhorar a experiência na Loja diminuindo assim este grande GAP entre o e-commerce e a compra nas lojas físicas?
Muitos varejistas nem sequer investem em rede wi-fi nas lojas. Tal infra-estrutura somente está disponível para atividades como recebimento de produtos e gestão de estoques. Além disto, muitos varejistas ainda acreditam que o investimento em equipamentos (tablets e smartphones) inviabiliza tal melhoria.
O fato é que o varejo precisa se movimentar neste sentido, caso contrário, as lojas físicas serão apenas um Showroom para a compra on-line. Pois bem. Listo abaixo uma lista de idéias e comentários sobre o emprego das tecnologias para a equipe de vendas, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente:
- Terminais móveis para pagamento: filas nos caixas, principalmente em datas como Natal e Dia das Mães, comprometem e muito a experiência do cliente. Portanto, munir a equipe de vendas, com smartphones e apps que viabilizem o pagamento móvel é uma estratégia comprovadamente vitoriosa e diversos varejistas americanos já utilizam desta tecnologia;
- Tablets para equipe de vendas: consulta de estoques, levantamento de informações dos clientes, informações dos produtos etc. Munir a equipe de vendas com tais dispositivos eleva consideravelmente o nível de preparo da equipe de vendas, na abordagem com os clientes;
- Terminais de auto-atendimento: o chamado self-checkout já é muito adotado na Europa e Estados Unidos. Tal iniciativa melhora a experiência dos clientes, além de diminuir os custos com mão-de-obra;
- Disponibilidade de rede wi-fi para os clientes: oferecer acesso gratuito à rede e por exemplo, obter um cadastro básico dos mesmos.
Bruno Calaça
Editor do Blog Store Performance Brasil
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