Até
recentemente, o termo “Store Performance”,
que em uma tradução livre significa “Performance de Loja”, somente era ouvido
em reuniões entre empresas de tecnologia. Muito pouco se dizia ou era
acompanhado por varejistas e principalmente clientes. A grande mudança que
ocorre atualmente é que tais tecnologias estão se tornando ferramentas de uso
dos próprios clientes, em benefício de sua experiência de compra.
Em um mundo
digitalizado, com evoluções principalmente em telecomunicações ocorrendo aos
saltos, clientes, varejo e indústria, também mudam seus comportamentos de
acordo com tais incrementos. Em recente estudo realizado pelo Google a respeito
do comportamento de compra dos clientes de varejo nos Estados Unidos foi
identificado que: a) 44% dos clientes pesquisam e compram seus produtos
on-line; b) 17% dos clientes visitam as lojas e depois compram on-line; c) 51%
dos clientes pesquisam on-line e depois compram nas lojas; e por fim d) 32%
pesquisam on-line, visitam as lojas e depois compram on-line. Destaca-se,
portanto na pesquisa a quantidade de clientes que pesquisam on-line e depois compram
nas lojas, em busca principalmente da melhor experiência de compra.
Porém,
diante deste cenário, a pergunta que todo varejista deveria responder é: será
que eu estou preparado para atender a este cliente digital? Quais experiências
de compra podemos oferecer a este cliente? Ou simplesmente: atendo às expectativas
destes clientes?
Para
responder a estas perguntas, é necessário compreender o comportamento de compra
dos clientes. Para isto, existem diversas ferramentas, disponíveis no mercado e
que fornecem uma ampla variedade e quantidade de informações para que o varejo
tome as melhores decisões com o objetivo de melhorar a experiência de compra
dos clientes e, consequentemente, aumentar a sua rentabilidade.
A) Soluções de Controle de Fluxo e
Visibilidade de taxas de conversão: estas soluções permitem o controle de fluxo
de clientes nas lojas e comparar estas informações com os dados de venda de
cada loja. Empregam comumente a tecnologia de identificação por vídeos para
esta contabilização. As aplicações mais confiáveis conseguem uma acurácia de
acima de 95%. Algumas soluções já possibilitam a identificação do sexo e idade
aproximada dos clientes.
B) Soluções de RFID: possuem como
grande benefício ao varejista o aumento em vendas. Isto ocorre pela
possibilidade de se etiquetar, com etiquetas inteligentes, cada produto
(oferecendo uma codificação única para cada produto), garantindo assim
inventários rápidos e precisos, com uma acurácia próxima a 99%. Geralmente o
nível de acurácia de estoques no varejo é em torno de 70%. Isto significa que
os restantes 30% são desconhecidos ou imprecisos. O grande foco das soluções é
identificar facilmente as rupturas em piso de vendas e estoque e garantir a
reposição constante de produtos. Qual o valor disto? Pesquisas indicam que o
maior motivo dos clientes deixarem as lojas sem comprar é de indisponibilidade
do produto naquele momento (30% produto indisponível naquele momento; 24%
melhor preço na concorrência; 13% filas no checkout; 13% precisavam de mais
informações do produto; 12% não foram atendidos por um vendedor).
C) Soluções de Controle de áreas
quentes nas lojas: estas soluções permitem a identificação, através de câmeras
e sensores, de quais áreas das lojas são mais acessadas pelos clientes,
indicando maior interesse dos mesmos pelos produtos disponíveis nestas regiões.
O varejista, com base nestas informações, pode realizar mudanças na disposição
dos produtos na loja, para ter uma movimentação mais uniforme em todo o
ambiente, ou até mesmo, dar um maior foco em determinado tipo de produto.
D) Soluções de mobilidade: São diversas
as soluções que utilizam o smartphone
dos usuários como ferramenta. Por exemplo, soluções que permitem a visibilidade
de acessos móveis, quando realizados através de rede Wi-fi da loja. Outro
exemplo é o uso de emissores Bluetooth (beacons)
para a oferta de promoções aos usuários, quando se aproximam de determinada
loja ou gôndola. O grande objetivo de tais ferramentas é obter informações
sobre o comportamento dos clientes nas lojas (por exemplo quais os sites mais
visitados pelos clientes nas lojas?), e também, oferecer benefícios e convidar
os clientes a interagir com a loja. Esta mudança, com foco na interação e
melhoria da experiência de compras, é uma grande tendência mundial.
E) Soluções de melhoria no atendimento
ao cliente: já existem há um bom tempo, soluções com foco na melhoria do
atendimento ao cliente. Destaco uma em especial: através de botões espalhados
pela loja, os clientes podem solicitar atendimento, quando se interessam por determinado
produto. Este acionamento gera uma comunicação através de walkie-talkies ou smartphones, permitindo assim que o
vendedor daquele departamento atenda o cliente. Por trás desta operação,
sistemas garantem à gerência o monitoramento do tempo de atendimento, comparações
entre lojas etc. O valor destas soluções está no fato, comprovado através de
pesquisas, que 12% dos clientes deixam as lojas sem comprar, por não serem
atendidos. A mesma tecnologia pode ser aplicada também em provadores. Através
de sensores de presença, o varejista pode definir que, passados, por exemplo, 2
minutos de presença de um cliente em um provador, um vendedor é acionado, com o
objetivo de questionar o cliente se está tudo bem ou se necessita de ajuda. O
valor está também na informação comprovada através de pesquisas, de que 50% dos
furtos de clientes, originam-se nos provadores.
Em resumo, apenas com estes 5 exemplos de soluções, o varejo pode obter informações para a melhor tomada de decisão, com o objetivo de oferecer uma melhor experiência de compra.
Bruno Calaça
Editor do Blog Store Performance Brasil
Em resumo, apenas com estes 5 exemplos de soluções, o varejo pode obter informações para a melhor tomada de decisão, com o objetivo de oferecer uma melhor experiência de compra.
Bruno Calaça
Editor do Blog Store Performance Brasil
