Store Performance é melhorar a experiência do Cliente

Store Performance, em minha opinião, é o conjunto de métodos gerenciais, processos e tecnologias que podem melhorar a experiência do cliente, e consequentemente, agregar valor para o acionista.

Portanto, não serão apenas tecnologias de última geração na loja que efetivamente trarão esta melhoria. A simples adoção de determinados processos, utilizando-se das tecnologias atuais, trarão uma grande mudança na organização. Alguns dos exemplos:

- Correta definição das metas gerenciais: primeiramente é importante definir metas gerenciais (muitas empresas não definem, tendo informalmente os resultados medidos por outros aspectos muitas vezes desconhecidos dos próprios gestores). Quais metas estão melhores definidas para o nível gerencial: 1. Aumento de vendas em 5% ou 2. Diminuição em 50% na ruptura no piso de vendas?

Há meu ver, para o nível gerencial de loja, a meta 2 é mais adequada. A meta 1 seria para o nível de diretoria. Abaixo desta meta, teríamos o conjunto de metas do nível gerencial, que dariam sustentação à meta 1. 

- Estabelecimento de processos orientados: mapeamento dos processos e identificação de melhorias é uma excelente ferramenta para identificação de gargalos nos processos do varejo. Por exemplo: análise do processo de reposição de produtos no piso de vendas. Este processo está mapeado? É de conhecimento de toda a organização? Existem SLAs definidos e periodicidade para que ocorra a atividade? Quais tecnologias são definidas pela organização para realizar a atividade?

- Auditorias internas: as auditorias devem ocorrer periodicamente na empresa, principalmente verificando se os processos estão de acordo com o planejamento. Além disto, análises de estoques, disponibilidade de produtos, processos de recebimentos etc, também devem ocorrer;

- Acompanhamento de indicadores: é comum que não haja reuniões semanais de acompanhamento de indicadores. Infelizmente. Mas tal processo deve ser implantado. As metas, principalmente referentes a piso de vendas, devem ser acompanhadas diretamente pela administração da empresa;

Logicamente, a tecnologia proporciona um aumento de eficiência nos processos, além de agregar valor à marca, conforme temos visto nas discussões recentes do blog.

Bruno Calaça
Editor do Blog Store Performance Brasil